Dans vos locaux
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Formation Support utilisateurs du poste de travail
Structurez votre démarche de diagnostic pour résoudre efficacement les incidents matériels, système, réseau et applicatifs du poste de travail.
Développez une méthodologie de diagnostic rigoureuse : identification des pannes matérielles, résolution des incidents système et réseau de proximité, dépannage des applications et posture professionnelle dans la relation avec l'utilisateur.
Get-EventLog -LogName System -EntryType Error -Newest 5
Get-CimInstance Win32_PnPEntity | Where-Object { $_.Status -ne "OK" }
Test-Connection -ComputerName "srv-fichiers" -Count 2
ipconfig /all | Select-String "DNS Servers"Description
Cette formation forme des techniciens capables de diagnostiquer méthodiquement plutôt que d'essayer au hasard, une compétence qui distingue un support efficace d'un support laborieux. Vous structurez une démarche de diagnostic reproductible couvrant le matériel (composants, périphériques, connectique), le système d'exploitation (démarrage, pilotes, journaux d'événements), le réseau de proximité (connectivité, partages, résolution de noms) et les applications métier courantes. Une part importante du programme est consacrée à la communication avec l'utilisateur : reformulation du besoin, explication claire des solutions et gestion des situations tendues, souvent déterminantes dans la perception du service rendu. Cette formation s'adresse aux techniciens de support, techniciens de proximité et personnels de centre de services prenant leurs fonctions sur un poste de support informatique.
Les objectifs
appliquer une démarche de diagnostic structurée
diagnostiquer les pannes matérielles et système courantes
résoudre les problèmes de connectivité et de lenteur
traiter les incidents applicatifs et de compte utilisateur
rédiger des tickets et des fiches de connaissance exploitables
Public visé
Techniciens de support, techniciens de proximité, personnel de centre de services, personnes en prise de fonction sur un poste de support informatique.
Prérequis
Connaissance de l'environnement Windows et du matériel informatique courant.
Le programme
Jour 1
Matinée
1. Démarche de diagnostic et relation utilisateur
- Méthode de diagnostic structurée : recueil des symptômes, hypothèses, tests, isolement de la cause
- Questions à poser à l'utilisateur et informations à obtenir systématiquement
- Qualification et priorisation d'une demande selon l'impact et l'urgence
- Communication avec un utilisateur en difficulté ou mécontent, gestion du stress
- Traçabilité : ce qu'un ticket doit contenir pour être exploitable par un autre technicien
- Travaux pratiques : traitement de cas d'appels simulés avec grille d'observation
Après-midi
2. Matériel et périphériques
- Architecture d'un poste : carte mère, processeur, mémoire, stockage, alimentation
- Diagnostic matériel : symptômes typiques de défaillance mémoire, disque, alimentation
- Disques SSD et NVMe : durée de vie, outils de contrôle, remplacement et clonage
- Périphériques : écrans, stations d'accueil, imprimantes, casques, problèmes d'affichage multi-écrans
- Firmware UEFI, démarrage sécurisé, TPM et prérequis matériels des systèmes récents
- Travaux pratiques : démontage et remontage d'un poste, diagnostic de trois pannes matérielles simulées
Jour 2
Matinée
3. Système et démarrage
- Processus de démarrage de Windows et points de défaillance
- Outils de diagnostic intégrés : observateur d'événements, moniteur de ressources, gestionnaire des tâches
- Environnement de récupération, réparation du démarrage, restauration système
- Pilotes : installation, mise à jour, retour à une version antérieure
- Mises à jour du système : gestion, blocage, échecs d'installation
- Travaux pratiques : réparation d'un poste qui ne démarre plus et analyse des journaux d'événements
Après-midi
4. Réseau de proximité et connectivité
- Vérification de la connectivité : adressage, passerelle, DNS, commandes de diagnostic
- Problèmes Wi-Fi courants : authentification, certificat, qualité du signal
- Accès distant : VPN, connexion à distance, résolution des échecs d'authentification
- Accès aux ressources partagées : lecteurs réseau, imprimantes, autorisations
- Diagnostic de lenteur : distinguer poste, réseau, serveur et application
- Travaux pratiques : diagnostic de cas de connectivité et de lenteur avec les outils en ligne de commande
Jour 3
Matinée
5. Applications, comptes et sécurité
- Installation, réparation et désinstallation d'applications, conflits courants
- Profils utilisateurs, dossiers redirigés, synchronisation OneDrive et problèmes associés
- Comptes et authentification : verrouillage, réinitialisation, authentification multifacteur
- Applications Microsoft 365 : diagnostic des problèmes d'activation et de connexion
- Réflexes de sécurité du technicien : hameçonnage signalé, poste suspecté compromis, escalade
- Travaux pratiques : traitement d'incidents applicatifs et d'un cas de poste suspecté compromis
Après-midi
6. Outillage, industrialisation et posture
- Outils de prise en main à distance et règles d'usage
- Base de connaissances : rédaction de fiches réutilisables, capitalisation
- Scripts simples d'aide au diagnostic et automatisation des vérifications récurrentes
- Préparation et remise d'un poste neuf, reprise des données, accompagnement de l'utilisateur
- Escalade vers le niveau 2 : quelles informations transmettre, quand renoncer à chercher seul
- Travaux pratiques : traitement d'une série d'incidents variés en temps limité avec rédaction des tickets
Dernière mise à jour : 18 septembre 2026
En présentiel ou à distance : à vous de choisir
En classe virtuelle
Pour allier flexibilité et interactions en temps réel avec le formateur.
Dans nos locaux
Pour favoriser la concentration, les échanges et le confort des apprenants.
Les modalités de formation
Suivi et évaluation :
- Recueil des besoins en amont pour identifier les attentes du stagiaire
- Évaluation continue : études de cas et travaux pratiques pendant la formation
- Évaluation finale : questionnaire d'auto-évaluation
Format et encadrement :
- Formation équilibrée alliant théorie et pratique (minimum 50%)
- Sessions en petits groupes (2 à 9 participants) pour un suivi personnalisé
- Émargement par demi-journée et remise d'une attestation de formation
Moyens pédagogiques et techniques :
- Méthodes interactives et suivi des acquis : travaux pratiques, projet fil rouge, mises en situation, démonstrations, QCM…
- Les stagiaires doivent être équipés de leur matériel informatique pour suivre la formation, que ce soit dans nos locaux ou sur site externe.
- Les prérequis techniques seront communiqués aux apprenants en amont de la formation, lors de l'analyse des besoins, en fonction des spécificités de chaque client.
- Accessibilité: nous informons l'ensemble de nos clients et stagiaires que nous sommes dans la capacité d'adapter les sessions en cas de situations spécifiques. Nous nous engageons à répondre à toutes les demandes dans un délai de 48h ouvré.
Conditions et délais d'accès :
- Si l'une de nos formations vous intéresse, contactez-nous au +33 04 93 65 34 24 ou à l'adresse mail contact@le-code.dev. Selon votre besoin et vos attentes, nous organiserons un échange téléphonique avec le formateur pressenti afin d'adapter la formation et ses modules, puis nous vous adresserons un devis. Les dates de la formation seront à convenir sous 30 jours maximum.
- Concernant les formations Actions Collectives, l'inscription est possible jusqu'à 24h ouvrées avant le début de la formation.