Dans vos locaux
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Formation Gérer les services IT : incidents, problèmes et changements
Pilotez les processus d'incidents, de problèmes et de changements pour fiabiliser durablement le support et la production informatique.
Structurez la gestion des incidents, des problèmes et des changements : conception des processus, outillage du centre de services, analyse de cause racine, comité CAB et indicateurs de niveau de service exploitables.
graph TD
A[Incident] --> B{Résolu < SLA ?}
B -->|Non| C[Escalade N2/N3]
B -->|Oui| D[Clôture]
A --> E[Problème identifié]
E --> F[Analyse cause racine]
F --> G[Demande de changement]
G --> H[CAB]
H --> I[Déploiement]Description
Cette formation met en œuvre les processus qui structurent le quotidien d'une production informatique : gestion des incidents pour rétablir le service au plus vite, gestion des problèmes pour traiter les causes racines plutôt que les symptômes, et gestion des changements pour maîtriser les évolutions sans provoquer d'incident. Les participants choisissent l'outillage (centre de services, base de connaissances, CMDB) et construisent surtout un pilotage par indicateurs qui ne se contente pas de compter des tickets : résolution au premier niveau, délais contractuels, récurrence des incidents. Les pratiques sont reliées aux exigences de la norme ISO/IEC 20000-1 pour les organisations certifiées ou candidates. Cette formation s'adresse aux responsables de production et du support, gestionnaires d'incidents et de changements, techniciens de centre de services et responsables d'exploitation.
Les objectifs
Mettre en œuvre les processus clés de support et d'exploitation du SI et en piloter les niveaux de service.
Public visé
Responsables de production, responsables du support, gestionnaires d'incidents et de changements, techniciens de centre de services, responsables d'exploitation.
Prérequis
Connaissance des principes de la gestion des services ou expérience de l'exploitation.
Le programme
Jour 1
Matinée
1. Concevoir le processus de gestion des incidents
- Cycle de vie de l'incident : détection, enregistrement, catégorisation, résolution, clôture
- Matrice de priorité fondée sur l'impact et l'urgence, règles de qualification
- Modèles d'incident et scripts de traitement pour les cas récurrents
- Escalade fonctionnelle et hiérarchique : critères et circuits
- Incident majeur : déclenchement, cellule de crise, communication aux utilisateurs
- Travaux pratiques : construction de la matrice de priorité et des modèles d'incident d'une organisation fournie
Après-midi
2. Outiller et piloter le support
- Organisation du centre de services : niveaux, compétences, dimensionnement
- Outillage : gestion des tickets, base de connaissances, portail de services, automatisation du premier niveau
- Indicateurs de support : taux de résolution au premier niveau, respect des délais, réouverture, satisfaction
- Expérience utilisateur et mesure du ressenti au-delà des indicateurs techniques
- Gestion de la charge et des pics d'activité
- Travaux pratiques : analyse d'un tableau de bord de support et identification de trois leviers d'amélioration
Jour 2
Matinée
3. Gestion des problèmes
- Distinction incident et problème, déclencheurs de l'ouverture d'un problème
- Analyse des causes : diagramme causes-effets, cinq pourquoi, analyse de Pareto sur les récurrences
- Erreurs connues et solutions de contournement : documentation et diffusion
- Gestion proactive des problèmes à partir de l'analyse des tendances
- Arbitrage entre correction définitive et contournement durable
- Travaux pratiques : analyse des causes d'une récurrence d'incidents à partir d'un extrait de base de tickets
Après-midi
4. Gestion des changements
- Typologie : changement standard, normal, urgent, et autorités de décision associées
- Évaluation des risques et de l'impact d'un changement
- Comité consultatif sur les changements : composition, ordre du jour, fréquence
- Fenêtres de changement, gel de production et coordination des mises en production
- Plan de retour arrière et revue post-implémentation
- Travaux pratiques : instruction et présentation de trois demandes de changement en comité simulé
Jour 3
Matinée
5. Configuration, mises en production et niveaux de service
- Gestion des actifs et des configurations : éléments de configuration, relations, fiabilité des données
- Gestion des mises en production : planification, packaging, déploiement, vérification
- Conventions de niveaux de service : construction, négociation, révision
- Contrats de sous-traitance et accords opérationnels internes : cohérence de la chaîne d'engagements
- Exigences correspondantes de l'ISO/IEC 20000-1 pour les organisations concernées
- Travaux pratiques : rédaction d'une convention de service et vérification de la cohérence avec les contrats fournisseurs
Après-midi
6. Mesurer et améliorer
- Choix des indicateurs : représentativité, effets de bord, indicateurs contre-productifs
- Reporting par audience : exploitation, direction, métiers
- Registre d'amélioration continue et priorisation des actions
- Automatisation des traitements récurrents et usage de l'IA dans le tri et la résolution
- Conduite du changement auprès des équipes de production
- Travaux pratiques : construction d'un tableau de bord complet et d'un plan d'amélioration à six mois
Dernière mise à jour : 18 septembre 2026
En présentiel ou à distance : à vous de choisir
En classe virtuelle
Pour allier flexibilité et interactions en temps réel avec le formateur.
Dans nos locaux
Pour favoriser la concentration, les échanges et le confort des apprenants.
Les modalités de formation
Suivi et évaluation :
- Recueil des besoins en amont pour identifier les attentes du stagiaire
- Évaluation continue : études de cas et travaux pratiques pendant la formation
- Évaluation finale : questionnaire d'auto-évaluation
Format et encadrement :
- Formation équilibrée alliant théorie et pratique (minimum 50%)
- Sessions en petits groupes (2 à 9 participants) pour un suivi personnalisé
- Émargement par demi-journée et remise d'une attestation de formation
Moyens pédagogiques et techniques :
- Méthodes interactives et suivi des acquis : travaux pratiques, projet fil rouge, mises en situation, démonstrations, QCM…
- Les stagiaires doivent être équipés de leur matériel informatique pour suivre la formation, que ce soit dans nos locaux ou sur site externe.
- Les prérequis techniques seront communiqués aux apprenants en amont de la formation, lors de l'analyse des besoins, en fonction des spécificités de chaque client.
- Accessibilité: nous informons l'ensemble de nos clients et stagiaires que nous sommes dans la capacité d'adapter les sessions en cas de situations spécifiques. Nous nous engageons à répondre à toutes les demandes dans un délai de 48h ouvré.
Conditions et délais d'accès :
- Si l'une de nos formations vous intéresse, contactez-nous au +33 04 93 65 34 24 ou à l'adresse mail contact@le-code.dev. Selon votre besoin et vos attentes, nous organiserons un échange téléphonique avec le formateur pressenti afin d'adapter la formation et ses modules, puis nous vous adresserons un devis. Les dates de la formation seront à convenir sous 30 jours maximum.
- Concernant les formations Actions Collectives, l'inscription est possible jusqu'à 24h ouvrées avant le début de la formation.