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Formation Conduire la relation client dans les projets IT
Gérez les attentes, désamorcez les tensions et négociez avec les directions métier grâce à des situations de relation client rejouées en formation.
Travaillez les situations concrètes de la relation client en projet IT : annoncer un retard, recadrer une demande hors périmètre, gérer un interlocuteur mécontent et faire décider un comité qui hésite.
# Matrice d'escalade relationnelle
| Situation | Interlocuteur | Delai de reponse |
|---|---|---|
| Demande hors perimetre | Chef de projet | 48h |
| Insatisfaction recurrente | Sponsor projet | 5 jours |
| Blocage en comite | Directeur de programme | Immediat |Description
La plupart des projets qui échouent techniquement avaient déjà échoué relationnellement. Cette formation travaille les situations concrètes qui font ou défont la confiance entre un chef de projet et ses interlocuteurs métier : annoncer un retard sans perdre en crédibilité, recadrer une demande hors périmètre sans braquer le client, désamorcer un interlocuteur mécontent, ou faire trancher un comité qui a tendance à reporter ses décisions. Le format fait un fort recours aux mises en situation filmées, avec débriefing individualisé sur la posture, le choix des mots et le non-verbal. Les techniques de communication et de négociation abordées s'appuient sur des cas issus de projets informatiques réels. La formation s'adresse aux chefs de projet, consultants et architectes en relation directe avec les métiers ou un client externe.
Les objectifs
Gérer les attentes, négocier et communiquer avec les directions métier.
Public visé
Chefs de projet, consultants, responsables de compte, architectes en relation avec les métiers, équipes au contact des directions métier ou d'un client externe.
Prérequis
Expérience de projet impliquant des interlocuteurs métier ou clients.
Le programme
Jour 1
Matinée
1. Comprendre son interlocuteur et son contexte
- Attentes explicites et attentes implicites : détecter ce qui n'est pas dit
- Enjeux métier derrière la demande informatique : contrainte réglementaire, pression concurrentielle, enjeu politique interne
- Cartographie des parties prenantes : décideur, prescripteur, utilisateur, opposant, allié
- Jeux d'influence et circuits de décision réels, souvent différents de l'organigramme
- Construction de la confiance en début de relation : premiers engagements tenus, transparence sur les incertitudes
- Styles de communication et adaptation à l'interlocuteur
- Travaux pratiques : cartographie des parties prenantes d'un projet réel des participants et définition d'une stratégie d'approche
Après-midi
2. Communiquer avec clarté
- Adapter son discours : vulgariser sans infantiliser, traduire le technique en impact métier
- Structurer un message : message essentiel d'abord, arguments ensuite, détails à la demande
- Annoncer une mauvaise nouvelle : moment, canal, formulation, proposition d'action associée
- Conduire un point d'avancement : préparation, cadrage du temps, décisions attendues
- Écrire un compte rendu qui engage : relevé de décisions, actions, échéances, validation
- Communication écrite sensible : courriels à fort enjeu, relecture, ton
- Travaux pratiques : rédaction d'un courriel d'annonce de retard puis mise en situation orale de la même annonce
Jour 2
Matinée
3. Négocier et recadrer
- Préparer une négociation : objectifs, marges de manœuvre, solutions de repli
- Traiter une demande hors périmètre : qualifier, chiffrer, proposer un arbitrage plutôt que refuser sèchement
- Négocier délais, périmètre et moyens : les trois leviers et leur articulation
- Techniques d'assertivité : exprimer un désaccord sans agressivité ni soumission
- Traitement des objections et des demandes répétées
- Savoir engager et savoir ne pas engager : formulations à risque
- Travaux pratiques : jeux de rôle de négociation sur trois situations types, avec observation croisée et débriefing
Après-midi
4. Gérer les situations tendues et durer
- Identifier l'origine d'une tension : malentendu, attente déçue, enjeu personnel, dysfonctionnement réel
- Désamorcer : écoute, reconnaissance des faits, reformulation, recentrage sur les solutions
- Gérer une escalade hiérarchique : préparation, posture, coordination interne
- Réparer une relation dégradée : plan de reconquête, engagements courts et tenus
- Piloter la satisfaction dans la durée : points réguliers, mesure, signaux faibles
- Préserver son équipe : filtrer la pression sans la masquer
- Travaux pratiques : mise en situation de crise relationnelle et construction d'un plan d'action individuel de progrès
Dernière mise à jour : 18 septembre 2026
En présentiel ou à distance : à vous de choisir
En classe virtuelle
Pour allier flexibilité et interactions en temps réel avec le formateur.
Dans nos locaux
Pour favoriser la concentration, les échanges et le confort des apprenants.
Les modalités de formation
Suivi et évaluation :
- Recueil des besoins en amont pour identifier les attentes du stagiaire
- Évaluation continue : études de cas et travaux pratiques pendant la formation
- Évaluation finale : questionnaire d'auto-évaluation
Format et encadrement :
- Formation équilibrée alliant théorie et pratique (minimum 50%)
- Sessions en petits groupes (2 à 9 participants) pour un suivi personnalisé
- Émargement par demi-journée et remise d'une attestation de formation
Moyens pédagogiques et techniques :
- Méthodes interactives et suivi des acquis : travaux pratiques, projet fil rouge, mises en situation, démonstrations, QCM…
- Les stagiaires doivent être équipés de leur matériel informatique pour suivre la formation, que ce soit dans nos locaux ou sur site externe.
- Les prérequis techniques seront communiqués aux apprenants en amont de la formation, lors de l'analyse des besoins, en fonction des spécificités de chaque client.
- Accessibilité: nous informons l'ensemble de nos clients et stagiaires que nous sommes dans la capacité d'adapter les sessions en cas de situations spécifiques. Nous nous engageons à répondre à toutes les demandes dans un délai de 48h ouvré.
Conditions et délais d'accès :
- Si l'une de nos formations vous intéresse, contactez-nous au +33 04 93 65 34 24 ou à l'adresse mail contact@le-code.dev. Selon votre besoin et vos attentes, nous organiserons un échange téléphonique avec le formateur pressenti afin d'adapter la formation et ses modules, puis nous vous adresserons un devis. Les dates de la formation seront à convenir sous 30 jours maximum.
- Concernant les formations Actions Collectives, l'inscription est possible jusqu'à 24h ouvrées avant le début de la formation.