[{"data":1,"prerenderedAt":45},["ShallowReactive",2],{"course-gerer-les-services-it-incidents-problemes-et-changements":3,"highlight-mermaid-graph TD\n    A[Incid":44},{"id":4,"name":5,"slug":6,"location":7,"targetAudienceFormatMarkdown":8,"prerequisitesFormatMarkdown":9,"objectivesFormatMarkdown":10,"descriptionFormatMarkdown":11,"teachingMethodsFormatMarkdown":12,"teachingResourcesFormatMarkdown":13,"evaluationMethodsFormatMarkdown":14,"accessibilityFormatMarkdown":15,"accessMethodsFormatMarkdown":16,"minimumParticipants":7,"maximumParticipants":7,"duration":17,"reference":18,"trainerType":7,"updated_at":19,"created_at":20,"price":21,"organizationMode":22,"theme":25,"code":29,"tags":34,"metadata":35},"/api/courses/0b8364ff-b298-11f1-a993-d8ca06000363","Gérer les services IT : incidents, problèmes et changements","gerer-les-services-it-incidents-problemes-et-changements",null,"Responsables de production, responsables du support, gestionnaires d'incidents et de changements, techniciens de centre de services, responsables d'exploitation.","Connaissance des principes de la gestion des services ou expérience de l'exploitation.","Mettre en œuvre les processus clés de support et d'exploitation du SI et en piloter les niveaux de service.","--day1--\n\n## Concevoir le processus de gestion des incidents\n\n-   Cycle de vie de l'incident : détection, enregistrement, catégorisation, résolution, clôture\n-   Matrice de priorité fondée sur l'impact et l'urgence, règles de qualification\n-   Modèles d'incident et scripts de traitement pour les cas récurrents\n-   Escalade fonctionnelle et hiérarchique : critères et circuits\n-   Incident majeur : déclenchement, cellule de crise, communication aux utilisateurs\n-   Travaux pratiques : construction de la matrice de priorité et des modèles d'incident d'une organisation fournie\n\n--break--\n\n## Outiller et piloter le support\n\n-   Organisation du centre de services : niveaux, compétences, dimensionnement\n-   Outillage : gestion des tickets, base de connaissances, portail de services, automatisation du premier niveau\n-   Indicateurs de support : taux de résolution au premier niveau, respect des délais, réouverture, satisfaction\n-   Expérience utilisateur et mesure du ressenti au-delà des indicateurs techniques\n-   Gestion de la charge et des pics d'activité\n-   Travaux pratiques : analyse d'un tableau de bord de support et identification de trois leviers d'amélioration\n\n--day2--\n\n## Gestion des problèmes\n\n-   Distinction incident et problème, déclencheurs de l'ouverture d'un problème\n-   Analyse des causes : diagramme causes-effets, cinq pourquoi, analyse de Pareto sur les récurrences\n-   Erreurs connues et solutions de contournement : documentation et diffusion\n-   Gestion proactive des problèmes à partir de l'analyse des tendances\n-   Arbitrage entre correction définitive et contournement durable\n-   Travaux pratiques : analyse des causes d'une récurrence d'incidents à partir d'un extrait de base de tickets\n\n--break--\n\n## Gestion des changements\n\n-   Typologie : changement standard, normal, urgent, et autorités de décision associées\n-   Évaluation des risques et de l'impact d'un changement\n-   Comité consultatif sur les changements : composition, ordre du jour, fréquence\n-   Fenêtres de changement, gel de production et coordination des mises en production\n-   Plan de retour arrière et revue post-implémentation\n-   Travaux pratiques : instruction et présentation de trois demandes de changement en comité simulé\n\n--day3--\n\n## Configuration, mises en production et niveaux de service\n\n-   Gestion des actifs et des configurations : éléments de configuration, relations, fiabilité des données\n-   Gestion des mises en production : planification, packaging, déploiement, vérification\n-   Conventions de niveaux de service : construction, négociation, révision\n-   Contrats de sous-traitance et accords opérationnels internes : cohérence de la chaîne d'engagements\n-   Exigences correspondantes de l'ISO/IEC 20000-1 pour les organisations concernées\n-   Travaux pratiques : rédaction d'une convention de service et vérification de la cohérence avec les contrats fournisseurs\n\n--break--\n\n## Mesurer et améliorer\n\n-   Choix des indicateurs : représentativité, effets de bord, indicateurs contre-productifs\n-   Reporting par audience : exploitation, direction, métiers\n-   Registre d'amélioration continue et priorisation des actions\n-   Automatisation des traitements récurrents et usage de l'IA dans le tri et la résolution\n-   Conduite du changement auprès des équipes de production\n-   Travaux pratiques : construction d'un tableau de bord complet et d'un plan d'amélioration à six mois","Présentiel, distanciel, hybride","Les supports pédagogiques sont remis aux stagiaires sous format numérique et/ou papier selon les modalités de la formation.\n\nIls comprennent des supports de cours, des présentations, des fiches pratiques, des études de cas, des exercices applicatifs ainsi que des QCM d’entraînement selon la formation. (adapté au choix du formateur)\n\nLes formations s’appuient sur des moyens techniques adaptés : ordinateurs, logiciels professionnels, connexion internet, écran ou vidéoprojecteur, ainsi que des outils collaboratifs et de visioconférence pour les formations à distance.\n\nL’ensemble des supports pédagogiques est accessible pendant et après la formation afin de favoriser l’appropriation et la mise en pratique des compétences acquises.","En amont de la formation, un recueil des besoins permet de récolter des informations sur le stagiaire et ses attentes. L’évaluation se fait en cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques. En fin de formation, par un questionnaire d’auto-évaluation et/ou un examen.\n\nUn suivi de qualité est effectué grâce à nos sessions en groupe restreint (entre 2 et 9 participants maximum). Le stagiaire émargera par demi-journée et recevra une attestation de formation.","Nous informons l’ensemble de nos clients et stagiaires que nous sommes dans la capacité d’adapter les sessions selon les handicaps et les situations spécifiques. Nous nous engageons à répondre à toutes vos demandes sous un délai de 48h ouvré.","Si l’une de nos formations vous intéresse, contactez-nous au +33 4 93 65 34 24 ou à l’adresse mail contact@m2g-intellect.fr. Selon votre besoin et vos attentes, nous organiserons un échange téléphonique avec le formateur pressenti afin d’adapter la formation et ses modules, puis nous vous adresserons un devis.\n\nLes dates de la formation seront à convenir sous 30 jours maximum.","21.00","L1-MGT-03","2026-09-18T09:45:10+00:00","2026-09-17T15:02:32+00:00","1950.00",{"id":23,"name":24},"/api/organization_mode_types/6","HYBRID",{"id":26,"name":27,"slug":28},"/api/themes/0ac1a7ce-b298-11f1-a993-d8ca06000363","Management des SI et gouvernance","management-des-si-et-gouvernance",{"id":30,"label":31,"domain":32},"/api/training_specialities/163","326 - Informatique, traitement de l’information, réseaux de transmission des données",{"label":33},"32 - Communication et information",[],{"desc-accroche":36,"Description":37,"icon-color":38,"icon-name":39,"code-langage":40,"code-snippet":41,"courte-description":42,"titre-accroche":43},"Structurez la gestion des incidents, des problèmes et des changements : conception des processus, outillage du centre de services, analyse de cause racine, comité CAB et indicateurs de niveau de service exploitables.","Cette formation met en œuvre les processus qui structurent le quotidien d'une production informatique : gestion des incidents pour rétablir le service au plus vite, gestion des problèmes pour traiter les causes racines plutôt que les symptômes, et gestion des changements pour maîtriser les évolutions sans provoquer d'incident. Les participants choisissent l'outillage (centre de services, base de connaissances, CMDB) et construisent surtout un pilotage par indicateurs qui ne se contente pas de compter des tickets : résolution au premier niveau, délais contractuels, récurrence des incidents. Les pratiques sont reliées aux exigences de la norme ISO/IEC 20000-1 pour les organisations certifiées ou candidates. Cette formation s'adresse aux responsables de production et du support, gestionnaires d'incidents et de changements, techniciens de centre de services et responsables d'exploitation.","#15803D","mdi:clipboard-list-outline","mermaid","graph TD\n    A[Incident] --> B{Résolu \u003C SLA ?}\n    B -->|Non| C[Escalade N2/N3]\n    B -->|Oui| D[Clôture]\n    A --> E[Problème identifié]\n    E --> F[Analyse cause racine]\n    F --> G[Demande de changement]\n    G --> H[CAB]\n    H --> I[Déploiement]","Formation opérationnelle à la gestion des incidents, problèmes et changements IT, avec analyse de cause racine, CAB et indicateurs de service conformes ISO/IEC 20000-1.","Pilotez les processus d'incidents, de problèmes et de changements pour fiabiliser durablement le support et la production informatique.","\u003Cpre class=\"hljs\">\u003Ccode class=\"language-mermaid\">graph TD\n    A[Incident] --> B{Résolu < SLA ?}\n    B -->|Non| C[Escalade N2/N3]\n    B -->|Oui| D[Clôture]\n    A --> E[Problème identifié]\n    E --> F[Analyse cause racine]\n    F --> G[Demande de changement]\n    G --> H[CAB]\n    H --> I[Déploiement]\u003C/code>\u003C/pre>",1789717719455]